Agregar y administrar fuentes de conocimiento

Enséñale a Shieldy la información de tu negocio con texto, URL, archivos y tickets.

Shield Agent · Guía de ShieldCRM

Shieldy responde usando las fuentes de conocimiento que agregues. Cuanto más completas y claras, mejores respuestas dará.

Buenas prácticas

• Agrega como mínimo: servicios, forma de cotizar o precios, horarios, datos de contacto y preguntas frecuentes.
• Divide la información en fuentes cortas con un título claro (por ejemplo «Servicio: Ciberseguridad»).
• No repitas el mismo dato en varias fuentes: si cambia, el agente podría contradecirse.
• Si no manejas precios fijos, dilo explícitamente y indica que se cotiza según el proyecto.

Abrir el conocimiento

1. Entra a Shield Agent en el menú izquierdo, abre la pestaña Agentes y haz clic en la tarjeta Agente de clientes.
2. En el menú izquierdo, haz clic en Entrenamiento → Conocimiento.

Agregar una fuente escrita

1. En la lista de fuentes, haz clic en Agregar.
2. Escribe un título (hasta 160 caracteres) y el texto (hasta 8.000 caracteres).
3. Opcionalmente agrega etiquetas separadas por coma.
4. Haz clic en Guardar. La fuente queda activa.

Importar una página web

1. En el recuadro Agregar contenido desde una URL, pega la dirección completa (con https://).
2. Haz clic en Importar.
3. Shieldy lee el texto de la página (hasta 6.000 caracteres) y crea una fuente con su título.

Subir un archivo

1. En el recuadro de carga, haz clic en el selector de archivos.
2. Elige un archivo. Se leerá y se convertirá en texto.
3. Espera el mensaje «Archivo importado» y recarga la lista para verlo.

Los archivos largos se dividen en fragmentos de hasta 7.500 caracteres (máximo 4 fragmentos, unos 30.000 caracteres). Cada fragmento aparece como una fuente.

Importar tickets resueltos

1. Haz clic en Importar tickets resueltos.
2. Se importan hasta 20 tickets resueltos recientes que tengan descripción.

Así el agente aprende de problemas reales y de cómo se resolvieron.

Editar, desactivar o eliminar una fuente

1. En la lista, busca la fuente.
2. Haz clic en el interruptor para activarla o desactivarla sin borrarla.
3. Usa el botón de edición para cambiar el título o el texto, o el de eliminar para borrarla.

Enseñar respuestas desde el coaching

Cuando el agente duda o transfiere una conversación, aparece en Análisis → Principales oportunidades de coaching. Con Enseñar respuesta escribes la respuesta correcta y se guarda como nueva fuente (ver Análisis y coaching).