Configurar la transferencia a una persona

Define cuándo Shieldy deja de responder y cómo avisa a tu equipo.

Shield Agent · Guía de ShieldCRM

La transferencia evita que el agente siga respondiendo cuando no debe. Así los clientes nunca se sienten abandonados.

Cuándo transfiere el agente

• Poca confianza: no está seguro de que su respuesta sea correcta.
• Pautas que tú escribes: por ejemplo, cliente molesto, incidente en curso, tema legal o pedido de cotización formal.
• Palabras de traspaso: si el cliente escribe, por ejemplo, «asesor» o «humano».
• Fallo de una acción: si una acción personalizada no se puede completar.
• Límite de respuestas: al llegar al máximo por conversación, el agente deja de responder.

Configurar la transferencia

1. Entra a Shield Agent en el menú izquierdo, abre la pestaña Agentes y haz clic en la tarjeta Agente de clientes.
2. Haz clic en Entrenamiento → Transferencia a un humano.
3. En el paso 1, marca Transferir cuando tenga poca confianza en su respuesta si quieres esa regla.
4. En Pautas sobre las transferencias, escribe las situaciones. Ejemplo: «Pasa a un asesor si el cliente pide precios exactos, reporta un incidente de seguridad en curso o está molesto.»
5. En Palabras de traspaso, escribe las palabras separadas por coma (por ejemplo humano,asesor,agente,persona).
6. En Máx. respuestas por conversación, elige un número entre 1 y 20. Si usas agenda de citas, el sistema usa al menos 12.
7. En el paso 2, configura qué ocurre al transferir (ver abajo).
8. Haz clic en Guardar.

Qué ocurre al transferir

Seguimiento

Cada transferencia queda registrada en Análisis → Principales oportunidades de coaching, para que puedas enseñarle al agente a resolver ese caso.